Titel van je supportdesk, bijvoorbeeld 'Mijn bedrijf Helpdesk'.
URL van de map waar HESK zal worden geïnstalleerd. Voeg GEEN trailing / (slash) toe aan de URL!
CORRECT: http://www.example.com/helpdesk
VERKEERD: http://www.example.com/helpdesk/ (eindig de URL niet met een / )
Naam van de directory waarin de beheerdersbestanden zich bevinden. De map moet bestaan in de hoofdmap van HESK. Op de meeste servers zijn de namen CaSe SeNSiTiVe. De map 'Admin' is dan een andere map dan de map genaamd 'admin' of 'ADMIN'
Toegestane tekens (andere worden verwijderd): a-z A-Z 0-9 _ -
Standaard: admin
Naam van de map waarin bijlagen worden opgeslagen. De directory moet bestaan in de hoofdmap van HESK en schrijfbaar zijn met PHP. Op de meeste systemen zijn de namen CaSe SeNSiTiVe. De map 'attachments' is dan een andere map dan de map genaamd 'Attachments' of 'AttachMents'.
Toegestane tekens (andere worden verwijderd): a-z A-Z 0-9 _ -
Standaard: attachments
Naam van de map waarin cache en tijdelijke bestanden worden opgeslagen. De map moet bestaan in de hoofdmap van HESK en beschrijfbaar zijn met PHP. Op de meeste systemen zijn de namen CaSe SeNSiTiVe. Op de meeste systemen zijn de namen CaSe SeNSiTiVe. De map 'cache' is dan een andere map dan een map genaamd 'Cache' of 'CACHE'.
Toegestane tekens (andere worden verwijderd): a-z A-Z 0-9 _ -
Standaard: cache
Het standaard aantal tickets per pagina in het beheerdersdashboard. Gebruik alleen cijfers.
Lettergrootte op de 'Printervriendelijke versie' pagina's met ondersteuningstickets
Als een ticket gedurende X dagen geen activiteit van de klant heeft, wordt het automatisch gesloten. Stel in op 0 om automatisch sluiten uit te schakelen.
Een maximum aantal open tickets dat een klant mag hebben. Wanneer deze limiet is bereikt, kan de klant geen nieuwe tickets indienen totdat de bestaande tickets zijn opgelost. Betreft alleen tickets die zijn ingediend via een online formulier.
Stel in op 0 om het beperken van het maximale aantal open tickets uit te schakelen.
Stel het aantal dagen voor de vervaldatum in waarop een ticket wordt weergegeven als 'Verloopt binnenkort' in de lijst met tickets.
Kan worden ingesteld op een waarde tussen 1 en 999 dagen. Standaardinstelling: 7 dagen.
Kies of je de meest recente reacties boven- of onderaan de ticketpagina wilt weergeven.
Kies of je het formulier 'Een reactie toevoegen' bovenaan of onderaan de ticketpagina wilt weergeven.
Als je een ticket met veel reacties bekijkt, kan HESK oude reacties verbergen en alleen de nieuwste tonen. Hierdoor kunnen medewerkers de laatste reacties op een ticket bekijken zonder langs talloze oude te hoeven scrollen. Medewerkers kunnen verborgen reacties op elk moment bekijken door te klikken op de knop/link 'Vorige reacties weergeven'.
De gewenste maximale breedte van het tekstgedeelte van een ticket (bericht en reacties). Selecteer volledige breedte (tekst wordt uitgerekt tot de volledige beschikbare schermbreedte) of maximale inhoudsbreedte in pixels. Lijnlengte is een belangrijke factor voor comfortabele leesbaarheid, vooral bij langdurig lezen.
Als dit aan staat, hebben medewerkers een optie om automatisch in te loggen op hun account elke keer dat ze het HESK-beheerpaneel openen vanaf hun computer. Indien uitgeschakeld, kan HESK alleen gebruikersnamen onthouden, geen wachtwoorden.
Tickets worden automatisch toegewezen aan een personeelslid wanneer ze worden ingediend. Er wordt rekening gehouden met verschillende factoren bij het automatisch toewijzen van tickets, zoals de ticketcategorie en het aantal momenteel openstaande toegewezen tickets.
Moeten klanten hun e-mailadres invoeren bij het indienen van een ticket?
Indien ingesteld op AAN dan moeten tickets eerst worden toegewezen voordat een medewerker mee aan de slag kan. Dit helpt voorkomen dat meerdere medewerkers per ongeluk aan hetzelfde ticket werken, omdat het hen dwingt het ticket aan zichzelf toe te wijzen voordat ze ermee aan de slag kunnen gaan.
Klanten kunnen een ticketonderwerp invoeren of het kan automatisch worden gegenereerd.
* klanten kunnen het automatisch gegenereerde onderwerp nog steeds zien.
Vereist je dat klanten een bericht schrijven bij het indienen van een nieuw supportticket.
* als een personeelslid een ticket bewerkt en een bericht schrijft, kunnen klanten het zien.
Kies of klanten tickets als opgelost mogen markeren. Indien uitgeschakeld, kan het ticket alleen worden opgelost door personeel en automatisch bij inactiviteit van de klant.
Zet AAN om klanten toe te staan een ticket opnieuw te openen nadat het is gesloten. Indien ingesteld op UIT na sluiting, moet de klant een nieuw ticket openen.
Als dit is ingesteld op AAN, kunnen klanten de reacties van het personeel markeren als Behulpzaam of Niet nuttig. Deze klantfeedback wordt gebruikt om het personeel te beoordelen.
Als dit is ingesteld op AAN, kunnen klanten prioriteit/urgentie instellen voor hun tickets, variërend van Laag tot Hoog. Indien ingesteld op UIT dan worden alle tickets ingediend met de standaardprioriteit (Laag) en kan alleen personeel het prioriteitsniveau wijzigen naar een hoger niveau.
Als deze optie is ingeschakeld, wordt op alle tickets ook een opeenvolgend ID-nummer weergegeven. Dit zou de communicatie tussen klant en personeel over een ticket gemakkelijker moeten maken (met ticket-ID 45 in plaats van ticket-ID GHS-G5E-A6T8). Alleen personeel kan tickets echter op volgnummer bekijken.
Houdt de tijd bij die besteed wordt aan het werken aan een ticket. Als dit is ingeschakeld, toont het antwoordformulier voor beheerders een tijdteller voor het bijhouden van de tijd die aan het ticket is besteed.
Als de klant een nieuw ticket indient, bevat het succesbericht een melding dat de klant in de spam-map moet kijken als de bevestigingsmail niet aankomt. De melding wordt niet weergegeven als deze is uitgeschakeld OF als 'Klant informeren wanneer ze een nieuw ondersteuningsticket indienen' is uitgeschakeld. Het bericht kan worden geschreven in het HESK-taalbestand.
Indien ingesteld op AAN worden de gebruikersnamen van het personeel vermeld in een selectievak op de beheerdersaanmeldpagina en hoeven ze alleen hun wachtwoord in te voeren. Aanbevolen instelling: UIT. Medewerkers moeten gebruikersnaam én wachtwoord typen om in te loggen.
Zet de foutopsporingsmodus AAN/UIT. Bij normaal gebruik moet de foutopsporingsmodus worden uitgeschakeld. Schakel alleen AAN als je problemen ondervindt en HESK niet goed werkt. Vergeet niet UIT te schakelen wanneer HESK weer normaal werkt.
Als dit is ingeschakeld, worden websitelinks die langer zijn dan 70 tekens, ingekort voor weergave. Bijvoorbeeld een link als deze:
http://www.some-long-example.com/sub-folder/another-folder/and-yet-another/this-is-some-long-file-name.html?this_is_a_long_query=and_this_is_a_long_value
zou worden weergegeven als:
http://www.some-long-example.com/sub-folder/another-fol ... long_value
Indien aangevinkt zal '- Maak een keuze -' de standaardselectie zijn voor de ticketcategorie en/of prioriteit bij het indienen van een nieuw ticket.
Gebruikt bij het indienen van nieuwe tickets. Als het aantal helpdeskcategorieën (afdelingen) lager of gelijk is aan deze instelling, wordt de ticketcategorie geselecteerd door op een link te klikken. Als het aantal categorieën hoger is dan deze limiet, wordt in plaats daarvan een vervolgkeuzelijst gebruikt om een ticketcategorie te selecteren.
Stelt het type editor in bij het maken/bewerken van tickets door medewerkers.
Indien ingeschakeld, kunnen gebruikers hun vergeten wachtwoord opnieuw instellen via e-mail.
Indien ingeschakeld (aangevinkt), moeten klanten zowel hun e-mailadres als hun ticket-ID invoeren om de inhoud van een ticket te bekijken. Indien uitgeschakeld, is alleen het invoeren van een ticket-ID voldoende.
Schakelt het gebruik van de anti-spam-beveiligingsafbeelding (captcha) in.
| Waarde | Betekenis |
| UIT | anti-spam-afbeeldingen uitgeschakeld |
| AAN - Klanten | alleen klanten hoeven de afbeelding op te lossen |
| AAN - Alle | zowel de klant als het personeel moeten het oplossen |
| Beeldtype | |
| Eenvoudige afbeelding | gebruikt een zeer eenvoudige afbeelding gegenereerd door PHP (GD-bibliotheek vereist) Let op! Een eenvoudige afbeelding is niet effectief tegen geavanceerde robots. Overweeg in plaats daarvan een anti-spam-vraag of ReCaptcha te gebruiken! Zie hieronder. |
| ReCaptcha | gebruikt de gratis service van Google (registratie vereist) |
ReCaptcha is een gratis antibotservice van Google. Om ReCaptcha te gebruiken doe je het volgende:
Wisselt het gebruik van de anti-spam-beveiligingsvraag. Dit is een eenvoudige, maar effectieve, manier om spammers te bestrijden; echter niet wanneer je website echt een specifiek gekozen doelwit is. Het zou alle spambots die op internet reizen echter moeten blokkeren. Het idee is om een unieke vraag te maken die alleen mensen kunnen beantwoorden. Je kunt HTML-code in de vraag gebruiken. Antwoorden zijn niet CaSe SeNSiTiVe. Dat betekent dat 'Een reactie' hetzelfde is als 'een reactie'. Enkele voorbeelden:
| Vraag | Antwoord |
| Welke kleur is water? | Blauw |
| Wat is het volgende getal na vier? (gebruik alleen cijfers) | 5 |
| Typ toegangscode ABCDE hier: | ABCDE |
| Toegangscode: je vindt deze onderaan de pagina. | Een code |
Waarschuwing! Gebruik deze voorbeelden NIET, maar gebruik een unieke vraag die alleen op je website wordt gebruikt!
Deze functie beperkt brute-force-aanvallen om ofwel in te loggen op HESK of tickets te bekijken.
Na een aantal mislukte pogingen om een ticket te bekijken of in te loggen bij HESK wordt het IP-adres voor blokkeertijd (in minuten) geblokkeerd.
Als je de beperking van mislukte inlogpogingen wilt uitschakelen, stel je de waarde in op 0 (NIET aanbevolen!).
Deze functie helpt voorkomen dat te veel ticketreacties worden ingediend (per ongeluk of kwaadwillig overstromen met reacties). Stel het minimum aantal seconden in dat moet verstrijken tussen twee ticketreacties van dezelfde persoon. Als je deze functie wilt uitschakelen, stel je de waarde in op 0.
Inschakelen om te voorkomen dat HESK in frames op websites van derden wordt geladen. Dit helpt bij het bestrijden van pogingen tot 'clickjacking'.
Als dit is ingeschakeld, stuurt HESK een X-Frame-Options: SAMEORIGIN HTTP-header naar de browser.
Schakel deze functie uit wanneer je HESK binnen een frame op een website wilt weergeven onder een andere domeinnaam dan die waarop HESK is geïnstalleerd. In dit geval moet je mogelijk ook Cookies instellen op Geen en https://-verbindingen gebruiken!
Deze instelling beheert het kenmerk SameSite van HTTP-cookies. Voor een gedetailleerde uitleg, zie dit artikel.
In het kort:
Als je HESK binnen een frame op een website wilt weergeven onder een andere domeinnaam dan die waarop HESK is geïnstalleerd, stel dit dan in op Geen en gebruik https://-verbindingen.
Je kunt HESK dwingen beveiligde verbindingen te gebruiken (https versus http).
Om deze instelling te beheren, open je eerst handmatig het bestand admin_settings_help_desk.php in je browser met behulp van https://, bijvoorbeeld: https://example.com/hesk/admin/admin_settings_help_desk.php. Dit is om ervoor te zorgen dat SSL correct is geconfigureerd en werkt op de server voordat HESK wordt ingesteld om het te forceren.
Gebruik de URL-toegangssleutel om ongeoorloofde webtoegang tot je HESK cronbestanden te voorkomen, zoals:
Als er een toegangssleutel is ingesteld en iemand wil toegang tot een van die bestanden via een URL-adres (webbrowser), moet hij of zij de juiste sleutel opgeven door ?key=XXXXXXXX toe te voegen aan de URL-adres. Voorbeeld: https://example.com/hesk/inc/mail/hesk_imap.php?key=XXXXXXXX
Je toegangssleutel moet een willekeurige tekenreeks zijn van ten minste 20 tekens lang. Geldige karakters in de toegangssleutels zijn: a-z A-Z 0-9 _ . -
De toegangssleutel wordt niet gebruikt wanneer cronbestanden worden geopend via de opdrachtregelinterface, alleen als ze worden opgevraagd via http(s).
Als je de URL-toegangssleutel leeg laat, is deze niet vereist/gebruikt.
Gebruik Multi-Factor Authenticatie om gebruikers te verplichten zich te identiciferen met hun wachtwoord, samen met een secundaire authenticatiemethode.
Specificeert hoe lang gebruikers toegang hebben tot gebieden die beveiligingsverificatie vereisen, voordat ze hun MFA-token/wachtwoord opnieuw moeten invoeren. Deze timer wordt gereset wanneer een gebruiker uitlogt.
Zet aan om bestandsbijlagen in te schakelen. Indien ingeschakeld hebben klanten en personeel de mogelijkheid om bestanden toe te voegen aan ondersteuningstickets.
OPMERKING: of en hoe bestandsbijlagen werken, hangt af van je serverinstellingen. Raadpleeg readme.html voor overwegingen en mogelijke beperkingen van bestandsbijlagen op je server.
Aantal toegestane bestandsbijlagen per bericht. Het optimale bereik is ongeveer 1 tot 4. Deze instelling is alleen beschikbaar als 'Gebruik bijlagen' is ingesteld op JA.
Maximale grootte van bijgevoegde bestanden. Houd er rekening mee dat de maximale bestandsgrootte voor het uploaden wordt beperkt door je serverinstellingen. Raadpleeg readme.html voor meer informatie over limieten voor bestandsbijlagen. Deze instelling is alleen beschikbaar als 'Gebruik bijlagen' is ingesteld op JA.
Toegestane bestandsextensies voor het bijvoegen van bestanden. Gebruik dezelfde opmaak (.ext) om meer extensies toe te voegen en scheid ze met een komma. Deze instelling is alleen beschikbaar als 'Gebruik bijlagen' is ingesteld op JA.